为充分发挥行业引领示范作用，推广优秀应用成果与先进经验，近日，中国互联网金融协会公布了2025年移动金融APP创新实践典型案例征集活动结果，遴选出15个具有创新性、代表性和推广价值的典型案例。其中，招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）凭借“创新构建消保智能体，赋能APP升级重塑普惠金融体验”案例成功入选，同期获评企业包括中国农业银行、建设银行、招商银行、交通银行、邮储银行等机构。据了解，中国互联网金融协会是由中国人民银行会同国家有关部委组织建立的国家级互联网金融行业自律组织，此次入选移动金融APP创新实践典型案例，充分体现了招联在数智消保实践方面的领先优势与标杆作用。
值得一提的是，招联近期还荣获由中国金融传媒颁发的“金融消保与服务创新优秀案例”、21世纪经济报道颁发的“315金融消费者权益保护典型案例”。三项荣誉接连落地，充分印证招联在数智消保领域的创新实践获得来自行业协会与主流媒体的广泛认可，持续引领行业数智消保的发展方向。
当下，加强金融消保工作不仅成为监管的重中之重，也是金融机构在金融强国建设中进一步创造品牌价值、提升服务质效的关键。高质量的金融消保，不仅需要机构满足保护金融消费者知情权、自主选择权等法律法规的底线要求，还须主动延伸至全面优化客户体验的高线满足。在全面而立体的消保工作要求面前，传统的人海战术不单成本高昂，也无法满足客户“千人千面”且日益提升的服务需求，亟待新思维、新技术、新模式破局。
作为由中国联通与招商银行的合作典范，招联始终坚持以消费者权益为重，在全行业率先提出把“投诉率”视作优先于“不良率”的核心指标，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标。2023年，招联发布行业首个开源大模型“招联智鹿”，并率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造招联智鹿消保智能体，汲取中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。
在具体场景中，以“欲病早治”阶段为例，招联智鹿消保智能体可对已经出现的轻微投诉苗头及时化解，推动“自愈”。传统批量化“主动找客户”的贷后作业模式不仅成本高，也容易引发客户的反感和投诉。招联智鹿消保智能体建立以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，结合APP精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。招联创新推出的“自愈”新型贷后交互服务体系，通过金融科技深入了解客户的需求和困境，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”。目前，“自愈”项目累计为超过500万人次客户提供服务，累计超200万人次客户通过“自愈”服务成功还款。
据了解，招联智鹿消保智能体可实时洞察超过60种场景，问题一次性解决率达到90%。目前，招联客户投诉48小时首联率为98.92%，5个工作日办结率为99.02%，客户满意度达98%。2025年4月，招联在国家金融监督管理总局组织的消保座谈会上做了专题分享，总局领导对招联的递进式消保防线表示赞许，指出招联通过打造“智鹿消保智能体”，充分把“未病先防、欲病早治、已病综治”融入运营全流程，这些做法对于行业非常有借鉴意义。
基于在大模型、智能体等技术领域的创新与突破，“招联金融”APP实现“服务更自助，智能推荐更贴心”“信用更智慧，提额降息更多样”“沟通更智能，AI客服更懂你”三大维度升级，推动金融服务智能化进入新阶段。以APP智能客服为例，其问题辨别能力进一步提升，不仅能准确理解用户需求，迅速提供反馈，还能在用户一次性提出多个问题时依次识别解答。不同于生硬机械的传统语音机器人，在AI技术的深度赋能下，招联智能客服能够“共情”用户情绪，理解“言下之意”，为用户提供更连贯、友好的对话体验。同时，智能客服还可以基于用户需求和场景，提供文本、语音的实时交互沟通，针对更为复杂专业的问题，则能实现语音智能客服与人工服务的贯通衔接，确保用户需求即时响应、用户难题精准化解。
招联的数智消保实践，不仅为自身业务的稳健发展提供了有力支持，更为行业提供了创新解决方案与参考借鉴，助力构建公平、稳定、可持续的金融生态。未来，招联将持续深化科技创新与金融消保的深度融合，为金融高质量发展贡献力量。（CIS）
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